Archief van "Kantoorbelevenissen"
Mild
Een paar dagen “alleen op de wereld” heeft mij goed gedaan. Diepe gedachtes hebben zich aan mij opgedrongen. Gedachtes over vrede, mild zijn, kalmte, rust, vergevingsgezind, barmhartigheid en troost. Het werd bijna religieus.
Bijna.
Maar gelukkig ben ik net op tijd tot inkeer gekomen. Ik ben kwader, nijdiger en bozer dan ooit. Bijzonder boos, vrolijk vals en kwetsbaar kwaad. Er zijn immers al genoeg aardige mensen.
De aardigste mensen hebben de duurste hypotheek.
Klachten
Ondanks het feit dat verzekeringsadviseurs zich massaal hebben aangesloten bij het Klachteninstituut Verzekeringen, is klagen bij die adviseurs niet altijd gemakkelijk. Dat constateert Jan Wolter Wabeke, Ombudsman Verzekeringen. Wabeke: “Er hebben zich bemiddelaars aangesloten, omdat ze dan ons logo kunnen krijgen omdat de Wet dat vereist of omdat ze geen problemen willen krijgen met hun verzekeraars. (Bron VVP)
Er zijn 10.000 bemiddelaars aangesloten bij het Klachteninstituut.
En per jaar komen er 1.500 klachten binnen over die bemiddelaars blijkt uit hun jaarverslag.
Dat is één op de ……uhhh, heel weinig.
Wij hebben ons desondanks de kritiek van Wabeke aangetrokken.
Bij ons is klagen nu wel erg aantrekkelijk geworden.
- Want een klacht is voor ons een kans om het werk nog beter te doen.
- Wij proberen bij een klacht altijd een win-win situatie te creëren.
- We stellen daarbij altijd het belang van de klager op de eerste plaats.
- Onze uitdaging is juist met die klagende klant een langdurige relatie op te bouwen.
- Zonder klachten zouden wij ons hoge niveau niet kunnen handhaven.
- Elke klacht is voor ons bedrijf een motivatie om er extra hard tegenaan te gaan.
- Juist klachten zijn de motor van onze ambitie.
- Wij zijn trotst op ons vermogen om met klachten om te gaan.
- Onze klanten herkennen onze kwaliteit aan onze klachtenbehandeling.
- Klachten zijn de zuurstof voor onze medewerkers.
Hallo, bent u daar nog?
Beoordelingsgesprekken
Een paar weken geleden ben ik begonnen met functionerings- en beoordelingsgesprekken. In een eerder log heb ik daar al een verslag van gedaan. Vorig week was het logische gevolg: de beoordelingsgesprekken.Eigenlijk is een beoordelingsgesprek een eenrichtingsweg. Mijn gekleurde mening leg ik hiermee vast, zonder echte inbreng van de ander. Het beoordelingsformulier dat ik er voor gemaakt had, kun je hier downloaden. De scores liepen van Foutloos naar Goed, Voldoende, Aandacht en Onvoldoende.
Het waren soms wederzijds kwetsbare gesprekken met veel persoonlijke elementen. Maar bij elk gesprek was ik boos. Boos op mijzelf dat ik dit niet veel eerder had gedaan.
Tijdens zo’n gesprek wordt veel meer duidelijk hoe ons eigen gedrag invloed heeft op onze omgeving. Een fraai model om dat te plaatsen is het DAS-model. Hierbij wordt bekeken in welke mate gedrag invloed heeft op je gesprekspartner. Dominant-gedrag, Afstandelijk-gedrag en Sociaal-gedrag.
- Bij Dominant-gedrag streeft een gesprekspartner naar het uitoefenen van macht tijdens het gesprek.
- Iemand met Afstandelijk gedrag wil dat ook, maar komt daar niet duidelijk voor uit.
- Sociaal gedrag zoekt veiligheid en tracht beslissingen zolang mogelijk te ontwijken.
Zelf geniet ik het meest van extreme dominante en afstandelijke mensen. Toen ik een paar weken geleden zelf lekker dominant een aanvraagformulier wilde laten tekenen door een ander dominant konijn, beet ie me toe: ”Ik heb anders nog steeds geen koopsignaal gegeven”.
Functioneringsgesprekken
Deze week heb ik zelf een fors aantal functioneringsgesprekken gevoerd. Tot dit jaar ging dat nog als volgt:
” Is er iemand die een functioneringsgesprek wil hebben? Of willen jullie gewoon een salarisverhoging?”
De reactie laat zich raden.
We gaan het bedrijf verder professionaliseren en dus ook de functioneringsgesprekken. Nu ben ik liever lui dan moe dus met enig sleutelwerk had ik al snel een bruikbaar gespreksformulier elders gejat, uhhhh, geleend.
De eerste vraag was lekker makkelijk: “Wat is de functieomschrijving?”
Het antwoord duurde bij alle gesprekken gemiddeld twee uur. Dat kon niet korter. Bij een foute functieomschrijving behoren alle werkzaamheden die niet onder die functieomschrijving vallen, niet tot de eerste verantwoordelijkheid van die medewerker. En daarmee wordt een niet juiste functieomschrijving een toekomstige bron van discussie.
En zodoende was de verwarring al snel compleet:
- Verzekeringsadviseur?
- Financiële planner?
- Pensioenadviseur?
- EB-consulent?
- Administratief medewerker?
- Commercieel adviseur?
- Verkoper?
De tweede vraag luidde: ” Wat waren de afspraken uit het vorige functioneringsgesprek?”
Het antwoord bij alle gesprekken luidde: ‘Welke afspraken?”
Al met al mooie indringende lessen voor iedereen.
Zelf heb ik ook een aantal functioneringsgesprekken gehad. Bij één zo’n gesprek konden ze blijkbaar mijn gedrag wat lastig doorgronden gezien de eindconclusie:
” Doorneweerd heeft een introvert karakter en extraverte persoonlijkheid.”
Schizofreen dus?
Van der Hoop Bankiers
Het is definitief afgelopen voor Van der Hoop Bankiers meldt de Financiele Telegraaf. De rechtbank in Amsterdam heeft de chique bank vrijdagochtend failliet verklaard.
Meer dan tien jaar geleden werd ik uitgenodigd door de directie van Van der Hoop Bankiers voor een lunch . Eerst een voorgesprek in de directiekamer. Daarna lunchen met goede wijn en een nabespreking. De rekening kwam gelukkig terecht bij mijn gesprekspartners.
Wij waren uitgenodigd omdat wij een volledige financiële planning in 7 grafische overzichten in de aanbieding hadden. Kleurenprintertje erbij en klaar is Kees. Een klant zag zijn financiële situatie dus volledig in 7 simpele plaatjes uitgebeeld.
1. Inkomenssituatie vóór en na pensionering.
2. Vermogensopbouw.
3. Hypotheeksituatie.
4. Ziekte en Arbeidsongeschiktheid.
5. Belastingdruk
6. Polisopbouw
7. En iets met successierechten.
Ook hadden wij verstand van verzekeringen en hypotheken (en zij niet).
Samenwerking lijkt dan logisch als je bijna buren bent.
“Bedankt voor de interessante ideeën, u hoort nog van ons” zeiden ze nog, tien jaar geleden.
Dat klopt inderdaad: ze zijn failliet: 9 miljoen euro schuld. Zouden ze bij Van der Hoop Bankiers de grafiek over de vermogensopbouw wel goed hebben gelezen?
Starters
Tweerderde van starters heeft geen ondernemingsplan. Een schriftelijk ondernemingsplan is overbodig volgens 65 procent. Driekwart van de ondernemers zonder schriftelijk plan vindt zichzelf voldoende ervaren. Tien procent heeft er gewoon geen tijd voor.(bron Zibb)
Bij mijn eigen start in 1990 had ik wel braaf een ondernemingsplan gemaakt. Het was mijn enige houvast. Verder had ik een geleend bureau, een stoel en een aftandse computer (een 286-er). Geen klanten en drie kleine kinderen thuis. Dan is een ondernemingsplan een grote geruststelling.
Alleen nog een paar klanten maken. Dat werkt als volgt:
Als je elke dag 20 bedrijven opbelt
Dan heb je altijd 3 afspraken.
En kun je altijd wel bij één bedrijf opnieuw terugkomen.
En in 50% van de gevallen heb je dan succes.
Succes betekent omzet en dus inkomen.
Echt moeilijk is het dus niet.
Een bord voor je kop en elke dag boos wakker worden.
Een fatsoenlijke startfinanciering heb ik overigens nooit gekregen.
Toen het bedrijfje na een maand of 4 redelijk van de grond kwam, vroeg ik bij De Bank een kleine financiering aan. De bank wees deze direct af. “Was u, als starter, maar direct langsgekomen, dan had u, zonder verdere vragen een lening gekregen. U bent nu geen starter meer en dus kunnen wij u niet meer helpen.”
Afgeserveerd worden binnen 5 minuten.
Of zoals mijn zoon gisteren zei: “Never trust a lying man”
Auto
18:00 Eten met vriend in Oudewater
19:00 Samen boos worden over WIA, Levensloop en Zorg.
20:00 Lachen over allerlei zakelijke blunders.
21:00 Krankzinnige internet ideeën.
22:00 Nog even een kop koffie.
22:01 Moeten we vaker doen.
22:38 Bellen met Henk-Jan over zijn pensioengesprek.
22:41 File A12, piepende remmen achter me.
22:41 De tijd staat stil.
22:41 M’n lichaam in de stoel, m’n hoofd tegen de hoofdsteun.
22:42 Trillend sta ik naast m’n auto.
22:42 Trillend staat Cheng naast z’n auto.
22:45 Schadeformulier ingevuld. Excuses gekregen. Nette vent.
23:01 Ik rijd weer, schichtig blijf ik de hele weg in mijn spiegels kijken.
23:02 Morgenochtend eerst een schadenummer opvragen.
0:35 Glaasje wijn, weblog, vandaag een mooie herfstdag. Ik leef weer.
Het Kantoor
Gewone assurantiekantoren zijn bijna allemaal anders gaan heten. Er zijn nu allerlei nieuwe adviesbureaus met de fraaiste namen. Want de naam verzekeringsadviseur zal het grote publiek nog steeds associëren met mannen in een morsig pak en een paarse das.
Het begon bij de Hypotheekdesk. Gevolgd door:
Huis en Hypotheek,
HypotheekVisie
Hypotheek Company
Hypotheek Shop
of meer van hetzelfde.
Bij pensioenen ging het al niet veel anders
PensioenDesk
PensioenPoint.
Elk gerenommeerd verzekeringskantoor noemt zich inmiddels anders. Vaak komen dan de volgende chique woorden in de naam voor:
Financials, Employee Benefits (EB), Desk, Point, Brokerage, Management, Planners.
Economisch, Dienstverleners, Advice. Of het meest recente gevoelswoord “Advieslounge“
Het zijn en blijven toch veelal dezelfde polisverkopers van vroeger.
Wij hebben daarom besloten als tegenwicht ons kantoor “Het Kantoor” te gaan noemen.
Dat zal ze leren. Ook makkelijk in het Engels te vertalen: The Office.
Relatiegeschenken
Er bestaat een site met honderden blanco verzekeringsaanvraagformulieren.
Die worden hoofdzakelijk gebruikt door verzekeringsadviseurs. Het onderhouden van deze site door de webmaster blijkt echter een tour de force te zijn. Weliswaar zijn de meeste aanvraagformulieren redelijk up-to-date, de site is op een enkel punt lachwekkend verouderd.
Via deze site zijn door verzekeringsadviseurs bijvoorbeeld relatiegeschenken te bestellen.
- Het fraaiste voorbeeld is wel de prehistorische IPod die wordt aangeboden: Maar liefst 10Gb voor de weergaloze prijs van € 425,-. (Voor die prijs kan inmiddels 60Gb voor gekocht worden inclusief Video.)
- Of wat dacht u van een IMac uit 2001 met maar liefst een supermodern 15″ scherm. Voor de prijs hoeft u het niet te laten: € 1299,- per stuk.
Het is daarnaast in deze tijd volstrekt not done dergelijke dure relatiegeschenken aan te bieden. Dus dames en heren van de site: Wakker worden!!
Gooi die IT en DVD spullen eraf en ga verzekeringen verkopen.
Mijn boosheid over zoveel onbenul krijgt echter een andere wending als u hoort dat de webmaster van deze site ondergetekende is. Zo ziet u maar weer: ik kan boos worden op iedereen, ook goede bekenden.
Overlijden
Het gesprek liep gisteren op rolletjes. In zijn situatie was een gewone overlijdensrisicoverzekering op zijn plaats. Ik schetste hem het risico en de oplossing.
“Maar ik ga niet eerder dood”
“De kans is ook heel klein, maar stel er gebeurt wel iets.”
Wat zou er dan kunnen gebeuren?
Een auto ongeluk?
“Ik heb geen auto.”
U krijgt een ernstige ziekte?
“Mijn ouders zijn heel oud geworden en ik eet heel gezond.”
Stilte. Ik zat met mijn mond vol met tanden en kreeg plotseling haast.
Maar heeft hij ongelijk?
De ontwikkelingen rondom stamcellen geven mij zoveel vertrouwen dat ik gisterenavond mijn kinderen het slechte nieuws inmiddels al verteld hebt.
Ik behoor tot de eerste generatie die niet meer dood gaat.
In 2023 gewoon te koop bij de internet-drogist:
Een cocktail van Roche Pharmaceuticals en een potje Dove (stamcellen met lavendelgeur).
“Doorneweerd Forever”
Sinterklaas
Al enige tijd probeer ik bij mijn zakelijke klanten mijn snor te drukken over de onderwerpen Levensloop, Zorg en WIA. Dat lukt momenteel steeds slechter. Nu ook de werknemer de werkgevers gaan lastig vallen, kom ik er niet onderuit.
“Oké” zei de directeur, “Kun je me iets vertellen over de levensloopregeling?”
“Levensloop? Daar zijn deze week net de eerste produkten van op de markt verschenen. Dus daar kan ik nog niet zoveel over vertellen.”
“Oké” zei de directeur. “Vertel me dan maar iets over de nieuwe zorgverzekering.”
De Zorgverzekering? Daar zijn deze week net de eerste produkten van op de markt verschenen. Dus daar kan ik nog niet zoveel over vertellen.
“Oké” zei de directeur. “Kun je me dan vertellen hoeveel die basisverzekering en de aanvullende pakketten kosten?”
De premies? Daar zijn nog niet van elke verzekeraar de gegevens van beschikbaar.”
“Oké” zei de directeur, “Kun je me iets vertellen over de WIA?”
“WIA? Daar zijn deze week net de eerste produkten van op de markt verschenen. Dus daar kan ik nog niet zoveel over vertellen.”
Ik had em nog niet verteld dat we ook nog druk bezig zijn met de Wfd en de WID en de MOT en de VPL.
Thuis gekomen lag gisteren het Sinterklaasverlanglijstje van Jan, mijn zoon van 20 jaar op mijn bureau. Een Lazy boy met koelbox, een Sennheiser HD555/550, X-Box 360, Katja Schuurman of een Ipod-hoesje. Morgen eerst maar even naar de markt voor zo’n hoesje.
Je moet namelijk wel je prioriteiten goed op een rij hebben.
Wij zijn niet blij
Als een klant roept: “Doe mij die verzekering maar” moet je als de sodemieter een aanvraagformulier hebben. Een mooier koopsignaal kun je immers niet krijgen.
Maar het is dan wel handig als je ook een aanvraagformulier hebt.
Het is nu 2000 en elke tussenpersoon had tientallen hangmappen met voornamelijk verouderde aanvraagformulieren. Dat werd me te onhandig. Ik heb dus in dat jaar vele honderden formulieren gescand en op internet gezet. Behoefte was er zeker: al meer dan vijf jaar dagelijks vele duizenden downloads. De site Koopeenpolis.nl is inmiddels niet meer weg te denken uit de verzekeringswereld.
Maar die introductie van de site was wel behoorlijk spannend. Mag ik dat wel? En hoe zouden de verzekeraars reageren?
Ik hoefde niet lang te wachten.
Drie dagen later belde een jurist van de DAS Rechtsbijstand. Mijn ergste nachtmerrie leek uit te worden. Ruzie krijgen met de DAS is immers behoorlijk slecht voor je nachtrust.
“Doorneweerd, we zijn niet blij met het feit dat onze formulieren op je site staan”
“Wilt u er voor zorgen dat deze onmiddellijk van de site worden verwijderd”
“Wij hadden het beter gevonden als u eerst met ons overlegd had.”
Een beetje sarren doe ik graag, maar niet met 250 juristen ………….
“Wij hebben de formulieren namelijk veel beter gescand, dus u krijgt van ons nieuwe toegezonden”.
Die hele diepe zucht toen in 2000: die was van mij.
