Vakantie ellende

Niet in alle gevallen lukt het om de kosten van een mislukte reis te verhalen. De kosten voor een advocaat zijn vaak hoger dan de reis zelf en niet iedereen heeft een rechtsbijstandverzekering. Daarom is het goed om te weten waar reizigers op moeten letten als zij een reis boeken. Sommige tegenvallers zijn heel makkelijk te voorkomen.

Hieronder een aantal adviezen voor een zorgloze vakantie:

  1. Boek altijd bij een ANVR-reisonderneming
  2. Let op: geen afkoelingsperiode bij boeken via internet
  3. Ken het jargon van reisgidsen
  4. Ken het verschil tussen preferenties en essenties
  5. Check het aantal sterren van buitenlandse hotels
  6. Een annuleringsverzekering is geen allesomvattend vangnet
  7. Denk aan de bijkomende kosten
  8. Meld problemen of klachten altijd direct
  9. Zorg voor bewijsmateriaal

Het jargon van de reisgidsen en een case uit de praktijk………..

1. Boek altijd bij een reisbureau of –organisatie die is aangesloten bij het ANVR
Reisondernemingen die zijn aangesloten bij het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen (ANVR) bieden meer zekerheid. Zo zijn de rechten en plichten van u én van de reisonderneming vastgelegd in ANVR Reis- en Boekingsvoorwaarden, die zijn vastgesteld in overleg met de Consumentenbond en met regelmaat worden aangepast en herzien.

Reisbureaus (verzorgen de boeking) en reisorganisaties (verzorgen de reis) kunnen beide wel of niet aangesloten zijn bij het ANVR. Het is belangrijk dat de partij waarbij je een contract tekent. bij dit verbond is aangesloten.

Alle ANVR-reisondernemingen zijn aangesloten bij de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR). Mocht de reisonderneming failliet gaan voordat u op vakantie gaat, of zelfs als u al op de vakantiebestemming bent, dan kunt u (een deel van) van uw geld terugkrijgen via de SGR.

Ook maken ANVR-reisonderneming gebruik van de Geschillencommissie Reizen. Mocht u een geschil hebben met uw reisbureau of -organisatie dan kunt u de onafhankelijke Geschillencommissie Reizen inschakelen. De uitspraken van deze commissie zijn bindend voor een ANVR-reisbureau.

Ten slotte zijn ANVR-reisondernemingen aangesloten bij het Calamiteitenfonds. Dat houdt in dat u mogelijk recht heeft op teruggaaf van (een deel van) de betaalde reissom wanneer uw vakantie wordt verpest door calamiteiten. Denk bijvoorbeeld aan bosbranden, overstromingen of aanslagen.

Ongeveer 95% procent van de reisondernemingen in Nederland zijn aangesloten bij het ANVR. Maar dat betekent ook dat u goed moet letten op de overige 5%. Want boekt u een reis bij een niet-ANVR-reisonderneming, dan heeft u niet de bovengenoemde voordelen en staat u er alleen voor als er iets niet blijkt te kloppen aan de vakantie(bestemming).

Let hier ook op wanneer u slechts een onderdeel van uw reis boekt bij een reisonderneming. Het kan zijn dat bijvoorbeeld de rondreis en de vlucht niet op elkaar aansluiten, terwijl dit van tevoren wel beloofd was.

Zorg ervoor dat uw gehele reis onder de bescherming valt van de ANVR-Reisvoorwaarden, de Stichting Garantiefonds Reisgelden en de Stichting Calamiteitenfonds Reizen.

Wilt u checken of een reisonderneming aangesloten is bij het ANVR, kijk dan op www.anvr.nl. Hier vindt u ook de antwoorden op veelgestelde vragen over diverse reisonderwerpen: van boeking en aanbetaling tot gezondheidsadviezen en de Geschillencommissie Reizen.

2. Boeken via internet: geen afkoelingsperiode
Het boeken van reizen via internet is de afgelopen jaren enorm in populariteit toegenomen. Niet in de laatste plaats omdat de mogelijkheden daartoe ook flink zijn gegroeid. Sinds 1 februari 2001 is de wet ‘Kopen op afstand’ van kracht. Door deze wet hebben consumenten een sterkere rechtspositie gekregen als het om kopen via internet gaat. Zo hebben consumenten recht op een zogenoemde ‘afkoelingsperiode’ van zeven dagen. In deze periode kunt u nog van gedachten veranderen.

Maar let op: dat geldt niet bij het boeken van een vakantie! Als u aangeeft akkoord te gaan met de boeking, dan wordt er gelijk definitief geboekt. Wanneer met meerdere personen geboekt wordt, is de hoofdboeker aansprakelijk voor alle verplichtingen die uit de overeenkomst voortvloeien.

3. Ken het verschil tussen preferenties en essenties

Wilt u graag een kamer op de begane grond of tennisbanen bij het hotel? Dan kunt u deze voorkeur bij het boeken opgeven. De reisonderneming zal proberen aan uw wens te voldoen, maar is afhankelijk van bijvoorbeeld de hoteleigenaar. Het opgeven van uw preferentie is dan ook vrijblijvend en u bent er nooit zeker van dat uw voorkeur gerealiseerd kan worden.

Is het voor u een absolute voorwaarde dat de kamer op de begane grond ligt, maak dan bij het boeken gebruik van essenties. Als een voorkeur zo belangrijk voor u is dat het al dan niet boeken van een reis er van afhangt, dan gaat het om een essentie en niet om een preferentie. Het kan zijn dat u voor een essentie moet betalen, maar daar staat tegenover dat het geregeld wordt. Want als een reisbureau u in dat geval niet kan bieden wat u vraagt, dan mogen ze de reis niet voor u boeken.

4. Check het aantal sterren van buitenlandse hotels
Het sterrensysteem voor hotels zoals wij dat in Nederland kennen, kan niet zomaar vertaald worden naar buitenlandse hotels. In sommige landen is een hotel met drie of vier sterren nog maar een armoedig onderkomen, met matige service en weinig extra’s. Vraag daarom altijd bij uw reisbureau of reisorganisatie na welke faciliteiten een hotel biedt.

Vaak kunt u ook op internet checken hoe de accommodatie eruitziet, welke faciliteiten er geboden worden en wat er bijvoorbeeld in de omgeving te doen is.

5. Een annuleringsverzekering is geen allesomvattend vangnet
Een annuleringsverzekering dekt het risico dat u door onverwachte (persoonlijke) omstandigheden gedwongen bent uw reis te annuleren. Bijvoorbeeld als u ziek wordt, een direct familielid overlijdt of u plotseling ontslagen wordt. In de voorwaarden van een annuleringsverzekering staat precies vermeld onder welke omstandigheden u een reis kosteloos mag annuleren. Afhankelijk van de annuleringsverzekering kunt u ook geld terugkrijgen als u op vakantie ziek wordt. Het gaat dan wel om meer dan een griepje. U heeft ook een doktersverklaring (ter plaatse) nodig waaruit blijkt dat een vervroegde terugreis noodzakelijk was.

6. Ken het jargon van reisgidsen
Natuurlijk probeert een reisgids reizen te verkopen en worden de zaken zo mooi mogelijk gepresenteerd. Maar wie het jargon van de reiswereld een beetje beheerst, weet wat er werkelijk wordt bedoeld. DAS heeft voor u een verklarende woordenlijst opgesteld die u helpt het vakjargon op de juiste wijze te interpreteren.

  • Gelegen op levendige locatie’: kan inhouden dat er veel disco’s in de buurt zijn, dus weinig nachtrust.
  • Met ‘rustige locatie’ kan ook bedoeld worden: zeer afgelegen en moeilijk bereikbaar.
  • ‘Op loopafstand van…’ is een rekbaar begrip: kijk dus naar de werkelijke afstand en of het een bergachtige omgeving is.
  • ‘Toeristisch’ betekent: druk.
  • Een accommodatie met veel ‘originele (stijl)kenmerken’ zou wel eens een zeer eenvoudig, slecht onderhouden onderkomen kunnen zijn.
  • ‘Gezellig’ kan ook betekenen: zeer druk of heel eenvoudig.

7. Denk aan de bijkomende kosten
Aanbiedingen klinken vaak erg aanlokkelijk, maar zijn in de praktijk soms minder mooi. Goedkoop is niet altijd echt goedkoop. Let op de bijkomende kosten, zoals belastingen, eigen bijdragen voor faciliteiten, toegang/entreekaarten, bemiddelingkosten, etc. Vraag altijd wat er precies wel en niet valt onder de zogenoemde ‘inclusief prijs’.

Vanaf 1 april 2007 geldt de Code Reisaanbiedingen. Reisondernemingen en luchtvaartmaatschappijen moeten onvermijdbare bijkomende kosten voor een reis opnemen in hun advertenties en reisbrochures. Zij kunnen vanaf die datum dus niet meer enkel de aantrekkelijke exclusief-prijzen vermelden.

8. Meld problemen of klachten altijd ter plekke
Veel klachten betreffen de accommodatie. Het hotel lijkt in de verste verte niet op de foto in de reisgids, het strand is pas na een flinke wandeling te bereiken of het viersterrenhotel zou naar Nederlandse maatstaven nog geen twee sterren verdienen. Bent u niet tevreden, meld dit dan altijd direct aan de reisorganisatie ter plaatse en aan de hoteleigenaar. U bent namelijk verplicht een tekortkoming ter plekke te melden bij de reisleiding. Is dat niet mogelijk, bel dan met de organisatie in Nederland. De reisorganisatie moet namelijk de gelegenheid krijgen een klacht op te lossen.

Wordt de klacht niet naar tevredenheid opgelost, vraag dan naar een klachtenrapport en laat die ondertekenen. De reisleiding is verplicht zo´n rapport op te stellen en te ondertekenen.

Ga in ieder geval nooit direct terug naar Nederland zonder de klacht te melden. Dan kunt u zeker niets meer verhalen.

9. Zorg voor bewijsmateriaal
Is de oplossing absoluut niet naar tevredenheid, zorg dan voor bewijsmateriaal. Zonder bewijs is het bijna onmogelijk om eenmaal terug in Nederland de kosten te verhalen. Maak bijvoorbeeld foto´s van de situatie en verzamel namen en adressen van reisgenoten zodat ze later kunnen getuigen. Bij terugkomst in Nederland stuurt u zo snel mogelijk (in ieder geval binnen één maand) een brief naar het reisbureau of de reisorganisatie. Hierin geeft u aan wat uw klacht is en vooral ook wat u van de reisonderneming verwacht (bijvoorbeeld een schadevergoeding).

Komt u er echt niet uit met uw reisbureau, dan is dit het moment om uw rechtsbijstandverzekeraar in te schakelen. DAS kan u adviseren over de haalbaarheid van uw zaak en eventueel een procedure bij de Geschillencommissie Reizen of de rechter voor u starten. Natuurlijk kunt u ook zonder rechtsbijstandverzekering zo’n procedure starten. Eventuele kosten zijn dan wel voor eigen rekening.

Voorbeeld: een case uit de praktijk
Het stel had in mei 2005 een ‘all-inclusive’ vliegreis geboekt naar een luxe hotel in Turkije. De reisinformatie was echter mooier dan de praktijk: de rechtstreekse vlucht bleek een tussenstop te hebben, de beloofde restaurants en bars waren niet of beperkt geopend, het eten was slecht, de voorgespiegelde faciliteiten zoals winkels en sportaccommodatie ontbraken, het hotel was enkel ingesteld op Turks- en Russischtalige gasten en er vonden bouwwerkzaamheden plaats die ongemak veroorzaakten.

Veel reizigers hadden klachten over deze zogenaamd luxe accommodatie. Hun vakantie was in het water gevallen. Door de ernst en de veelheid klachten heeft het televisieprogramma Radar het onderwerp in twee uitzendingen besproken. De reisorganisatie heeft de gedupeerden uiteindelijk een vergoeding gegeven van € 170,-. De meeste reizigers hebben dit aangenomen, de rechtsgang zou tenslotte te duur worden. Het verzekerde stel schakelde daarentegen de rechtsbijstandverzekeraar in. Deze heeft voor het stel een vergoeding geëist die de gehele reissom betreft, plus extra gemaakte kosten (telefoon en taxi) plús een immateriële vergoeding van € 500. De rechter heeft de verzekeraar op 3 januari jongstleden in het gelijk gesteld. (Bron DAS Rechtbijstand)

Een premie voor een rechtsbijstandverzekering is hier uit te rekenen.