Een mislukt dienstverleningsdocument

De AFM heeft voor alle financiële dienstverleners een verplicht dienstverleningsdocument gemaakt. Dit document stelt mensen in staat de dienstverlening en prijzen van financieel dienstverleners met elkaar, en met die van banken en verzekeraars, te vergelijken. Verplicht te gebruiken.

De wens naar meer transparantie in ons vak is een loffelijk streven. Maar als je wilt dat iemand zo’n document begrijpt dan mag er geen vakjargon worden gebruikt. Er mag geen enkele onduidelijkheid zijn over de betekenis van de woorden.

Wat zou iemand zich zoal kunnen afvragen bij het lezen van de volgende woorden die nu in het document staan?

  • Dienstverleningsdocument. Zijn er dan ook nog dienstenvoorwaarden, leveringsvoorwaarden en een offerte?
  • Risico’s afdekken. Is dat hetzelfde als risico’s verzekeren? Welke risico’s?
  • Andere financiële dienstverleners. Wie zijn dat? Tussenpersonen? Accountants? Banken? Verzekeraars? Ik wil gewoon een polis kopen; ik wil geen dienstverlening.
  • Gemiddelde kosten. Is dat de gemiddelde prijs van de polis inclusief de provisie? Moet ik die adviseur daarnaast dus ook nog betalen?
  • Financiële oplossing. Was er dan een probleem?
  • Advies. Ik hoef geen advies of dienst; ik wil alleen een polis afsluiten.
  • Arbeidsongeschikt. Is dat ook als ik ziek word?
  • Contract. Bedoelen jullie een polis, een verzekering of dit document?

Dit zijn alleen woorden uit de eerste pagina. Natuurlijk is het razend moeilijk de juiste woorden te kiezen maar het document roept door dit taalgebruik al direct veel vragen op. Laat staan dat mensen in staat zijn dit document tekstueel en cijfermatig te gaan vergelijken met documenten van andere financiële dienstverleners. Zeker niet als deze ook nog eens allemaal “offertes op maat” gaan maken met kortingen en/of opslagen.

Helaas heb ik echter weinig recht tot spreken. De AFM heeft mij (en alle andere financiële dienstverleners) de gelegenheid gegeven in een consultatieronde een mening te geven over het document. Van dat recht heb ik toen geen gebruik gemaakt.

Als mosterd na de maaltijd dan toch 7 adviezen aan de AFM;

  1. Voorzie het document van een verklarende woordenlijst.
  2. Hanteer steeds dezelfde termen.
  3. Sluit aan bij het taalgebruik van de mensen op straat.
  4. Werk meer met beelden i.p.v. tekst.
  5. Zorg voor een goede tekstschrijver.
  6. Laat een grafisch ontwerper naar de opmaak kijken.
  7. Het kan echt op een enkel A4-tje.