NN excuses

Mr. R.M. van Montfrans van Nationale-Nederlanden (NN) legt in een brief december 2005 aan hun klanten uit waarom ze fouten hebben gemaakt met de berekeningen van hun spaarpolissen. Een brief vol met technische mededelingen over administratieve systemen, koersrisico’s, voorbeeldkapitalen en participaties.

De volgende woorden staan niet in de brief.
“fout”
“onze excuses”
“sorry”

Wel staat er: “Wij vinden het erg vervelend dat dit is gebeurd, maar gaan er vanuit dat we nu alle vragen hebben beantwoord”.

Een blunder want mensen lezen het volgende.
“Het is heel lastig dat we dit nu moeten opbiechten want we hadden het u liever nog een niet vertelt want we hebben het al zo druk”.

Het kan ook zo:
Sorry, we hebben een rekenfout gemaakt en we hadden het u direct moeten vertellen. Wilt u toch nog even wachten want we hebben het heel erg druk om een u nog beter van dienst te zijn. Wij zullen u laten zien dat uw vertrouwen in de Nationale-Nederlanden en onze spaarverzekeringen gerechtvaardigd is.

Uw klanten zullen op een dergelijk tekst wel positief reageren. De loyaliteit is namelijk groter dan u denkt.

Nationale-Nederlanden zegt alles te laten controleren door een extern bureau. Nieuwe fouten in de berekening hoeft u niet te verwachten. Maar twijfelt u desondanks over de juistheid van de berekening? Gebruik dan uw Nationale-Nederlanden rechtsbijstandsverzekering. Niets is zo leuk om met hun eigen rechtsbijstandspolis, op hun kosten, uw juridische gelijk proberen te halen.