Requiem voor de buitendienst

De ASR heeft gisteren al haar 45 buitendienstmedewerkers ontslagen. Een volgende stap in de verdere krimp van menige verzekeraar.

Een klein stukje historie. Een verzekeraar verkoopt graag polissen. Dat deden ze vroeger het liefst via tussenpersonen. De personen tussen de consument en de polisfabriek. Verzekeraars controleerde dan op vaste tijden of die tussenpersonen wel genoeg verkochten. Die controleurs (of vertegenwoordigers) noemden ze inspecteurs. De tussenpersonen werden echter steeds onafhankelijker en dus werd de naam veranderd in account manager. Die hadden als taak de band met die tussenpersoon (inmiddels sjiek “intermediair” genoemd) in standhouden met informatie over hun eigen producten. 

Nu wordt die functie bij de ASR (en vele verzekeraars zullen volgen) overgenomen door een service-afdeling, telefoonteam, klantengroep of zoiets dergelijks. Alhoewel er talloze voorbeelden zijn waar het wel goed werkt; het blijft vaak behelpen om alleen telefonisch contact te hebben over een zaak.

Schraalhans wordt troef bij de verzekeraars want de kosten moeten omlaag. Standaard producten voor standaard mensen. Standaard service door gestandariseerde processen en medewerkers met vaste protocollen. Allemaal een annuïteit hypotheek; allemaal banksparen; allemaal een pakketpolis.

Ik verlang soms terug naar de wijlen erudiete inspecteur Hafkenscheid van Nationale-Nederlanden. Hij weigerde de doos met een nieuwe computer uit te pakken omdat het volgens hem het einde van zijn functie zou betekenen. Dat was 1988.