Peinzen over woekerpolissen

Een paar dagen na de eerste van TV-uitzending over woekerpolissen heb ik een stukje geschreven met als titel Soep. Het was een aanmoediging voor verzekeraars om niet “stil zitten als je geschoren wordt” maar actief duidelijkheid te verschaffen over de kosten.

Helaas is het daar nog steeds niet van gekomen. Weliswaar wordt er braaf gewerkt met informatiemodellen van de commissie de Ruyter maar het blijft voor een consument een treurig setje informatiebladen.

Maar waar gaat het nu echt om?

In een café kost een glaasje bier de eigenaar 15 eurocent. Toch betaalt iedereen soepeltjes 2 euro. Het interesseert de caféganger geen bal dat er zoveel kosten bovenop komen. De caféganger krijgt door de barkeeper het gevoel dat naar zijn verhalen geluisterd wordt. Hij krijgt er vaak lekkere muziek bij met een bakje pinda’s.

Zo hoort het ook met verzekeringen te zijn. De meesten zullen wel willen weten hoeveel kosten er in een verzekering zitten. Maar bovenal zullen ze moeten horen waarom ze die kosten gaan betalen. Een koper moet dus weten waar de kosten voor gebruikt worden. Dan kan elke consument een goede afweging maken of de dienstverlening en de voordelen van een verzekering wegen tegen het nadeel (de kosten).

Service

Voor serviceverlening bijvoorbeeld. Voor hulp bij fiscale problemen. Voor assistentie als er even geldgebrek is. Voor slimme tips, trucs en een luisterend oor bij ziekte, arbeidsongeschiktheid of erger. Voor intelligente beleggingsadviezen. Voor een toekomstvisie. Voor een begeleiding op niveau dus.

Geen gemakkelijke algemene folders. Geen standaard brieven met een blauwe gestempelde handtekening. Geen overbodige reclamecampagnes. Geen stoere foto’s van Raden van Bestuur of jaarverslagen opgeleukt met overbodige cultuuruitingen. Geen windowdressing dus. Maar persoonlijke aandacht en beleving rondom die een relatie en die ene verzekering.

Persoonlijke aandacht

De consument moet het gevoel krijgen of alle medewerkers van de verzekeringsmaatschappij alleen maar bezig zijn met het helpen van hem of haar persoonlijk. “Fijn dat u ons weer belt. Hoe gaat het met u sinds de laatste keer dat u…..”

Daar heeft iedereen veel geld voor over. Dat voelt namelijk niet als kosten maar als het betalen van een waardevolle investering.

De toekomst

Het is goed fout gegaan in de hele branche. Men heeft onvoldoende laten zien hoeveel (of erger, hoe weinig) ze voor het ontvangen geld hebben gedaan.

De branche kan nu laten zien uit welk hout ze gesneden zijn. Alleen de partijen die hun kosten kunnen rechtvaardigen met een uitstekende persoonlijke, empathische dienstverlening aan hun individuele klant, hebben nog bestaansrecht. De rest zal zich wel storten op directe online polisverkoop, zonder beleving, zonder doel en snel ook zonder trouwe klanten.