Kantoorbelevenissen

“Goh, en wat doe jij voor de kost, Doorneweerd”?

“Ik leur met polissen langs de deur”

Dat is meestal voldoende om in een vreemd gezelschap een rustige avond te hebben en niet geconfronteerd te worden met afgewezen schade, verhalen over hypotheek oplichters of de beroemde kleine lettertjes waar elke verzekeraar zich achter probeert te verschuilen.

Het hielp niet. [Read more…] about IJskast

Bemiddelaars moeten sinds 1 januari 2006 de klant zo volledig mogelijk alles uitleggen over adviesgevoelige producten. Moeten… en dus hebben ze er in Den Haag een wet voor gemaakt. En een bedrijf dat het moet controleren.

Dat komt omdat veel polisverkopers een paar jaar geleden hele volksstammen een oor aangenaaid hebben met LegioLease producten, winstverdriedubbelaars en andere hebberige producten. Dat mag nu niet meer.

Adviseurs moeten nu allemaal uitgebreid uitleggen wat ze precies verkopen. En ze moeten ervoor zorgen dat de kopers alleskunnen nalezen.

Een relatie die vorige week zijn hypotheekaanbieding voor akkoord wilde tekenen, stak tijdens mijn uitleg zijn vingertje omhoog. “Mag ik al tekenen of moet ik het hele verhaal afluisteren.”

Ik wierp nog tegen: “Ja maar, het mooiste gedeelte van mijn advies moet nog komen. Zou je het eerst niet even allemaal nog een keer willen doorlezen? Zal ik je laten zien wat ik eraan verdien? Wil je de financiële bijsluiter niet nog even verder bekijken? Weet je het echt zeker? Je mag het ook mee naar huis nemen!”

Met tegenzin heb ik em laten tekenen.
Alweer een tevreden klant.

“Dat is goed nieuws” riep ik drie weken geleden enthousiast tegen haar. Ze zou een nieuwe baan krijgen. Nieuwe plannen, andere collega’s en verse uitdagingen.

Een halfuur later kreeg ze een beroerte.

Gisteren heb ik haar, in d’r rolstoel, de (linker)hand kunnen schudden: Rechts werkt allemaal niet zo goed meer. We hebben lang zitten praten. Gelukkig is duidelijk dat ze er snel bij waren en er geen blijvende schade zal zijn.

“Jij bent de man die mijn toekomst gaat bepalen”.

Een klein stemmetje in mijn hoofd piepte dat die opmerking wel een erg ruime taakomschrijving van mijn functie inhield. Boos heb ik het stemmetje tot zwijgen gebracht.

Hup aan het werk.
Ik kan tenminste nog werken.

Afgelopen weekend ben ik één jaar aan het webloggen. Het afgelopen jaar waren er een paar zaken die mij speciaal aan het hart gingen. De kleine IT-missers, versprekingen en inschattingsfoutjes maak ik zelf ook dagelijks dus die staan niet in onderstaand lijstje.Een selectie van een vijftal onderwerpen die het afgelopen jaar speciaal mijn aandacht hadden, staan hieronder.

1. De Canyoudigit affaire. Moreel verwerpelijke marketinguitingen om begrafenispolissen te verkopen.
2. Uruzgan. De kruideniersmentaliteit van de verzekeraars.
3. De AOW. Gelukkig heeft Bos de discussie opgestart. Helaas blijft de principiële discussie over het bestaansrecht van de AOW nog steeds achterwege.
4. Radar, Consumentenbond, Vereniging Eigen Huis, AFM en Kassa. Allemaal clubs die zich als “onafhankelijke organisaties” presenteren. De werkelijkheid laat zien dat ze allemaal weer kleine of grote belangen hebben die de titel “onafhankelijk” ondergraven.
5. Pensioenkijker.nl. Een subsidiegeld-verbrander van de overheid, ingesteld om burgers iets te vertellen over pensioen. De drijfveren van mensen zijn of angst of boosheid. Ik ben doodsbang dat ik nergens meer boos over word.

Een paar dagen “alleen op de wereld” heeft mij goed gedaan. Diepe gedachtes hebben zich aan mij opgedrongen. Gedachtes over vrede, mild zijn, kalmte, rust, vergevingsgezind, barmhartigheid en troost. Het werd bijna religieus.

Bijna.

Maar gelukkig ben ik net op tijd tot inkeer gekomen. Ik ben kwader, nijdiger en bozer dan ooit. Bijzonder boos, vrolijk vals en kwetsbaar kwaad. Er zijn immers al genoeg aardige mensen.
De aardigste mensen hebben de duurste hypotheek.

Ondanks het feit dat verzekeringsadviseurs zich massaal hebben aangesloten bij het Klachteninstituut Verzekeringen, is klagen bij die adviseurs niet altijd gemakkelijk. Dat constateert Jan Wolter Wabeke, Ombudsman Verzekeringen. Wabeke: “Er hebben zich bemiddelaars aangesloten, omdat ze dan ons logo kunnen krijgen omdat de Wet dat vereist of omdat ze geen problemen willen krijgen met hun verzekeraars. (Bron VVP)

Er zijn 10.000 bemiddelaars aangesloten bij het Klachteninstituut.
En per jaar komen er 1.500 klachten binnen over die bemiddelaars blijkt uit hun jaarverslag.
Dat is één op de ……uhhh, heel weinig.

Wij hebben ons desondanks de kritiek van Wabeke aangetrokken.
Bij ons is klagen nu wel erg aantrekkelijk geworden.

– Want een klacht is voor ons een kans om het werk nog beter te doen.
– Wij proberen bij een klacht altijd een win-win situatie te creëren.
– We stellen daarbij altijd het belang van de klager op de eerste plaats.
– Onze uitdaging is juist met die klagende klant een langdurige relatie op te bouwen.
– Zonder klachten zouden wij ons hoge niveau niet kunnen handhaven.
– Elke klacht is voor ons bedrijf een motivatie om er extra hard tegenaan te gaan.
– Juist klachten zijn de motor van onze ambitie.
– Wij zijn trotst op ons vermogen om met klachten om te gaan.
– Onze klanten herkennen onze kwaliteit aan onze klachtenbehandeling.
– Klachten zijn de zuurstof voor onze medewerkers.

Hallo, bent u daar nog?

Een paar weken geleden ben ik begonnen met functionerings- en beoordelingsgesprekken. In een eerder log heb ik daar al een verslag van gedaan. Vorig week was het logische gevolg: de beoordelingsgesprekken.Eigenlijk is een beoordelingsgesprek een eenrichtingsweg. Mijn gekleurde mening leg ik hiermee vast, zonder echte inbreng van de ander. Het beoordelingsformulier dat ik er voor gemaakt had, kun je hier downloaden. De scores liepen van Foutloos naar Goed, Voldoende, Aandacht en Onvoldoende.
Het waren soms wederzijds kwetsbare gesprekken met veel persoonlijke elementen. Maar bij elk gesprek was ik boos. Boos op mijzelf dat ik dit niet veel eerder had gedaan.

Tijdens zo’n gesprek wordt veel meer duidelijk hoe ons eigen gedrag invloed heeft op onze omgeving. Een fraai model om dat te plaatsen is het DAS-model. Hierbij wordt bekeken in welke mate gedrag invloed heeft op je gesprekspartner. Dominant-gedrag, Afstandelijk-gedrag en Sociaal-gedrag.

– Bij Dominant-gedrag streeft een gesprekspartner naar het uitoefenen van macht tijdens het gesprek.
– Iemand met Afstandelijk gedrag wil dat ook, maar komt daar niet duidelijk voor uit.
– Sociaal gedrag zoekt veiligheid en tracht beslissingen zolang mogelijk te ontwijken.

Zelf geniet ik het meest van extreme dominante en afstandelijke mensen. Toen ik een paar weken geleden zelf lekker dominant een aanvraagformulier wilde laten tekenen door een ander dominant konijn, beet ie me toe: ”Ik heb anders nog steeds geen koopsignaal gegeven”.

Deze week heb ik zelf een fors aantal functioneringsgesprekken gevoerd. Tot dit jaar ging dat nog als volgt:
” Is er iemand die een functioneringsgesprek wil hebben? Of willen jullie gewoon een salarisverhoging?”
De reactie laat zich raden.

We gaan het bedrijf verder professionaliseren en dus ook de functioneringsgesprekken. Nu ben ik liever lui dan moe dus met enig sleutelwerk had ik al snel een bruikbaar gespreksformulier elders gejat, uhhhh, geleend.

De eerste vraag was lekker makkelijk: “Wat is de functieomschrijving?”
Het antwoord duurde bij alle gesprekken gemiddeld twee uur. Dat kon niet korter. Bij een foute functieomschrijving behoren alle werkzaamheden die niet onder die functieomschrijving vallen, niet tot de eerste verantwoordelijkheid van die medewerker. En daarmee wordt een niet juiste functieomschrijving een toekomstige bron van discussie.

En zodoende was de verwarring al snel compleet:
– Verzekeringsadviseur?
– Financiële planner?
– Pensioenadviseur?
– EB-consulent?
– Administratief medewerker?
– Commercieel adviseur?
– Verkoper?

De tweede vraag luidde: ” Wat waren de afspraken uit het vorige functioneringsgesprek?”
Het antwoord bij alle gesprekken luidde: ‘Welke afspraken?”

Al met al mooie indringende lessen voor iedereen.

Zelf heb ik ook een aantal functioneringsgesprekken gehad. Bij één zo’n gesprek konden ze blijkbaar mijn gedrag wat lastig doorgronden gezien de eindconclusie:
” Doorneweerd heeft een introvert karakter en extraverte persoonlijkheid.”
Schizofreen dus?

Het is definitief afgelopen voor Van der Hoop Bankiers meldt de Financiele Telegraaf. De rechtbank in Amsterdam heeft de chique bank vrijdagochtend failliet verklaard.

Meer dan tien jaar geleden werd ik uitgenodigd door de directie van Van der Hoop Bankiers voor een lunch . Eerst een voorgesprek in de directiekamer. Daarna lunchen met goede wijn en een nabespreking. De rekening kwam gelukkig terecht bij mijn gesprekspartners.

Wij waren uitgenodigd omdat wij een volledige financiële planning in 7 grafische overzichten in de aanbieding hadden. Kleurenprintertje erbij en klaar is Kees. Een klant zag zijn financiële situatie dus volledig in 7 simpele plaatjes uitgebeeld.

1. Inkomenssituatie vóór en na pensionering.
2. Vermogensopbouw.
3. Hypotheeksituatie.
4. Ziekte en Arbeidsongeschiktheid.
5. Belastingdruk
6. Polisopbouw
7. En iets met successierechten.

Ook hadden wij verstand van verzekeringen en hypotheken (en zij niet).
Samenwerking lijkt dan logisch als je bijna buren bent.

“Bedankt voor de interessante ideeën, u hoort nog van ons” zeiden ze nog, tien jaar geleden.
Dat klopt inderdaad: ze zijn failliet: 9 miljoen euro schuld. Zouden ze bij Van der Hoop Bankiers de grafiek over de vermogensopbouw wel goed hebben gelezen?

Tweerderde van starters heeft geen ondernemingsplan. Een schriftelijk ondernemingsplan is overbodig volgens 65 procent. Driekwart van de ondernemers zonder schriftelijk plan vindt zichzelf voldoende ervaren. Tien procent heeft er gewoon geen tijd voor.(bron Zibb)

Bij mijn eigen start in 1990 had ik wel braaf een ondernemingsplan gemaakt. Het was mijn enige houvast. Verder had ik een geleend bureau, een stoel en een aftandse computer (een 286-er). Geen klanten en drie kleine kinderen thuis. Dan is een ondernemingsplan een grote geruststelling.

Alleen nog een paar klanten maken. Dat werkt als volgt:
Als je elke dag 20 bedrijven opbelt
Dan heb je altijd 3 afspraken.
En kun je altijd wel bij één bedrijf opnieuw terugkomen.
En in 50% van de gevallen heb je dan succes.
Succes betekent omzet en dus inkomen.

Echt moeilijk is het dus niet.
Een bord voor je kop en elke dag boos wakker worden.

Een fatsoenlijke startfinanciering heb ik overigens nooit gekregen.
Toen het bedrijfje na een maand of 4 redelijk van de grond kwam, vroeg ik bij De Bank een kleine financiering aan. De bank wees deze direct af. “Was u, als starter, maar direct langsgekomen, dan had u, zonder verdere vragen een lening gekregen. U bent nu geen starter meer en dus kunnen wij u niet meer helpen.”

Afgeserveerd worden binnen 5 minuten.
Of zoals mijn zoon gisteren zei: “Never trust a lying man”